GarantÃa PCCity
Ayer recibà una carta de PCCity, en el que me informan que soy uno de sus clientes “oro”. Asà como un extenso listado de privilegios, entre los que se incluyen que me atienda directamente el jefe de tienda. Entre estos privilegios, sin embargo, no se incluye responder a la garantÃa de un producto roto que compré hace menos de un año.
Rectificar es de sabios; y alguna vez he defendido a PCCity y la garantÃa PCCity delante de mi buen amigo Paul Brown. Rectifico, Paul. TenÃas razón. Los de PCCity no son capaces de cumplir una simple garantÃa.
Esta mañana veo que el disco duro externo que utilizo para hacer backups D2D -un disco de 1Tb de IOMEGA- ha dejado de funcionar. Lo pongo en otra unidad, intento montarlo… y nada, está muerto. Cogo el coche, y me dirijo a PCCity -a verificar como responde PCCity a la garantÃa-, con total tranquilidad: es un aparatito comprado hace menos de un año, no ha sufrido ningún trato raro, la averÃa es fácil de demostrar porque es permanente, y ayer me llegó la carta diciendo que era “cliente oro”, por lo que me daban una serie de ventajas.
Llego a la tienda, y pongo el disco duro. El técnico lo mira, lo remira, pregunta por los pines de detrás -son para modificar el tipo de RAID-, mira la factura, mira en el ordenador… y me dice que no me lo cambia, que contacte directamente con el fabricante.
Conociendo como conozco ya el patio, ni me cabreo, ni nada: ya conozco los derechos reales de los consumidores en España -pista: no hay unidades de medida suficientemente pequeñas para medirlos-, y que siempre termino necesitando de la buena fe del dependiente. Le pregunto porqué no respeta la garantÃa, y me dice que el coste del artÃculo -283 euros- es demasiado elevado; y que artÃculos de más de 150 euros no se responsabilizan de la garantÃa. Estupendo. Pregunto ¿y que hago? Me dice que se encargará el fabricante, y que es por mi bien porque me dará un servicio mejor y más rápido. Me dice que tienen convenio con todos los fabricantes para que se encarguen ellos de las garantÃas -os juro que no me reà cuando me dijo esto-, y me mostró el proceso: se conectó al sistema de soporte de IOMEGA, y abrió un ticket de consulta a mi nombre, con una pregunta sobre lo que pasaba con el disco duro externo. Para el que no sepa de que van los tickets de consulta: un ticket de consulta es para preguntar como se opera un producto. Cualquier relación de eso con garantÃa es pura coincidencia.
Hasta aquÃ, puedo pensar que se debe a un técnico especialmente listillo, que está haciendo méritos para conseguir la medalla al mérito. Por ello, le pido la hoja de consumo, para hacer la reclamación. Se va, y vuelve media hora más tarde un colega que en el momento supuse que fuera superior o tuviera más experiencia. Con el tiempo, he podido confirmar que se trataba de Carlos, Jefe de Tiendas de PCCity en Málaga. Seco, y poco educado, se limita a repetirme literalmente la misma historia que su compañero -solo que baja la cantidad para no cumplir la garantÃa a 200 euros-, le firmo la hoja de reclamaciones, y listo.
Esta no fue la única visita a PCCity. Hubo otra, en la que Carlos me puso muy claro que esa era la polÃtica. Y que no habÃa otra solución posible.
Actualización 15/3/2008: Lo primero, mención especial al RMA de IOMEGA: independientemente de PCCity, los de IOMEGA tienen apenas un cutre sistema web -que dicen que está premiado, probablemente por la asociación de sádicos anónimos-. A pesar de que te dicen que te responden en 48 horas, dos semanas más tarde seguÃa sin respuesta. Finalmente consigo que alguien se haga cargo de mi problema -nota: los canales oficiales no ayudaron-. Después de varias pruebas y un mes de emociones, se hacen cargo de la unidad externa, pero no de la fuente de alimentación -que ha comenzado a hacer ruidos y a parpadear su led durante las pruebas-. Finalmente, me dicen que mande por transportista la unidad a Holanda -los gastos los pago yo, y no menos de 50 euros, con el transportista más barato que cumple sus condiciones-. De la fuente, no se hacen cargo. Después de todo el esfuerzo para que me respondan, un dÃa de dar vueltas por Málaga buscando la fuente -bastante extraña, ya que es una fuente dual de 5V y 12V, con un conector que no tienen en ningún lado- veo que me va a costar más el collar que el perro. La verdad es que lo dà por perdido.
Hace dos dÃas, sin embargo, hubo un cambio inesperado. Se puso en contacto conmigo Javier Mendez, jefe de sección de PCCity en Málaga. Le comenté el desastre del RMA de IOMEGA; y él que lo que le habÃa llegado es que yo me habÃa negado a que me cambiaran el disco duro externo por otro. Le comenté que eso no era cierto, y lo que yo querÃa era la capacidad, y me comentó que pasara por PCCity y me resolvÃa el problema.
Dicho y hecho. Al llegar, me coge el disco duro externo sin ningún problema, y me da uno de la estanterÃa, también de 1Tb. Nos quedamos un rato charlando, y la verdad es que Javier Mendez me dio una sensación muy positiva: es una persona que da la impresión de que se preocupa honestamente de hacer bien su trabajo. A Javier se le nota que es un gran profesional. Defiende su empresa; lo que entiendo: trabaja en PCCity, y es bueno que defienda la empresa para la que trabaja. Defiende a su jefe también; lo que es lógico, a pesar de que la actitud de Carlos ha sido muy poco adecuada, y ha sido dañina para los intereses de la empresa para la que trabaja, y de los clientes de dicha empresa. Pero lo que me dice Javier al menos no son tonterÃas corporativas. De hecho, mientras que la primera vez que hablé con Carlos estaba convencido que era alguien en aprendizaje que se habÃa quedado a cargo del RMA porque era la hora de la comida -y las conversaciones posteriores no me permiten entender la razón por la que está en ese puesto; supongo que será un lider nato, porque hablando con los clientes parece más el discurso de un técnico junior que se limita a repetir lo que le han dicho que diga-. Cuando hablé con Javier -y hablamos de muchas cosas-, me dio la sensación de que entiende el negocio de la distribución bastante bien, y tiene visión sobre los problemas reales del sector. Sabe resolver los problemas de los clientes, sabe atenderlos, y sabe tratarlos. Gente asà en la empresa es un lujo. Como Javier, y como Noemi, Santiago, Babak y tantos otros que sà resuelven. Lo que no entiendo es que pinta un tipo como Carlos en su posición.
Qué he aprendido: Yo volveré a comprar en PCCity, aunque procuraré que no me atienda el Jefe de Tiendas que han puesto -Carlos-, sino otra persona de la plantilla. Carlos crea más problemas de los que resuelve; dudo que sea el primer cliente con el que Carlos toma esa actitud; lo que pasa es que otros clientes sÃmplemente se irán echando pestes, y no comprarán jamás. Se convertirán en máquinas de rajar de PCCity. Quizás él podrÃa hacer carrera en Lidl, pero no en este tipo de comercios: personalmente me pareció que gestionó el problema de la peor manera posible. Se nota que Babak se va -un profesional como la copa de un pino, que era el responsable antes, o al menos eso parecÃa; y que resolvÃa las cosas-. Necesitarán de más gente como Javier -es decir, que resuelva cosas- para paliar su ausencia. También he aprendido mucho sobre el pésimo RMA que da IOMEGA: hasta ahora, la vez anterior que habÃa tenido problemas con un producto IOMEGA se habÃa hecho cargo la tienda -en Bindery, con una unidad Jaz, que me resolvieron divÃnamente la gente de Bindery-. Esto me permite poner mejor en perspectiva la calidad de la atención de comercios como Bindery. También que no compraré nunca un producto IOMEGA: no quiero ni imaginar si me dejan tirado con una unidad de backup.
Qué deberÃa aprender PCCity: Donde una empresa se la juega no es en la venta, ni en los precios. Sino en la postventa. El Corte Inglés vende más caro que nadie, y la gente compra allÃ. ¿Por qué? Porque sabe que, al menor problema, puede devolver. No digo que PCCity tenga la postventa del Corte Inglés, pero sà que debe cuidarla mucho. Y, personalmente, creo que la polÃtica de postventa tiene algunos agujeros.
El primer problema que tiene que atender es la respuesta primera a cliente. En muchos casos el cliente viene nervioso, tiene incertidumbre sobre si responderán o no. Este nerviosismo por incertidumbre se transforma o en alegrÃa -si se le respuelve el problema-, en preocupación -si la cosa no queda clara- o en cabreo -si ve que no le van a solucionar el cabreo-. Pedir la factura, mirar la factura, y decir con todas sus letras “no lo cambiamos porque su precio es demasiado alto, contacte con el fabricante” es la mejor forma de destruir una relación de años. Y que un Jefe de Tiendas apoye esa actitud, también. Hoy en dÃa, la posibilidad de un cliente de contar como le han tratado se ha multiplicado: antiguamente, si te trataban bien o mal se lo contabas a tu familia y a algún amigo, y la noticia morÃa ahÃ. Un boca-boca de tres o cuatro personas que escuchaban la información de primera mano. Hoy en dÃa, esto ha cambiado: solo en los tres pimeros dÃas, esta página tuvo más de 2000 visitas únicas. Esto puede ser muy malo, o muy bueno: tanto permite contar las malas historias, como las buenas historias.
Puedo hablar por el PCCity de Málaga, que es del que tengo experiencia. He comprado varias veces, y siempre me habÃan respondido -hasta esta vez-. Viendo qué ha pasado esta vez, y analizando mejor qué pasó las veces anteriores, ahora puedo entender mejor donde está el problema: el RMA de PCCity depende de que te toque un dependiente u otro. Afortunadamente, la mayor parte del personal que atiende está preocupado por hacer bien su trabajo y que el cliente salga contento: PCCity no se imagina la suerte que tiene de disponer de ese tipo de personal. Muchas de las personas que trabajan en la oficina de Málaga hacen excepcionalmente bien su trabajo, y son capaces de responder ante este tipo de problemas. Sin embargo, cuando te toca el empleado corporativo que no tiene en su cerebro una conexión entre que haya clientes y que la empresa pueda pagar salarios, la has cagado: encomiendate a las alturas. Si no es por este blog y que pude hacer llegar mi mensaje a otras personas, me habrÃa comido el problema con patatas.
Respecto a delegar el RMA en fabricante, es un juego peligroso. Presionar a un fabricante que “se porta mal” es más fácil para PCCity que para un don nadie: las economÃas de escala están a favor de PCCity para envios de productos estropeados, y para que el RMA de las grandes compañÃas le hagan caso, algo que no van a hacer con un particular. Es cierto que puede ser más rápido si todos los fabricantes diesen pronta respuesta a los problemas. Pero no siempre es el caso. La impresión que me causó es que no hacen un seguimiento activo del RMA; lo delegan en los fabricantes, y si el fabricante no responde, el cliente se queda desprotegido. PCCity deberÃa emplear la fuerza negociadora que le da su volumen de ventas para asegurar un RMA de calidad con sus clientes, si quieren seguir un modelo de delegar completamente el RMA en los fabricantes; lo que conlleva contactar al cliente por si el fabricante no le ha atendido adecuadamente. No es un proceso caro para alguien del tamaño de PCCity, y mejora sustancialmente la sensación de cobertura, al tiempo que permite a PCCity saber qué fabricantes maltratan a sus clientes -con lo que PCCity puede actuar proactivamente en las negociaciones de compra-. Si realmente el fabricante me hubiese solucionado el problema, estarÃa contento con ambos. Pero si PCCity delega la responsabilidad del RMA en el fabricante y da la espalda al cliente, está poniendo en manos de otras empresas algo en lo que se juega el negocio: la cara que ven los clientes es la de PCCity.
Concluyendo: PCCity finalmente sà a atendido a la garantÃa. Como no tenÃan un disco externo equivalente, me lo cambiaron por otro de la misma capacidad.
Viernes, 22 de Febrero, 2008 a las 7:11 pm:
[…] Actualización:Parece que era apenas una ilusión. Mi último paso por PCCity ha sido lamentable: no han querido responder a la garantÃa de un disco duro externo que tiene nueve meses de antigüedad -y que no se ha movido, por lo que está bien tratado-. La historia la podeis leer entera aquÃ: garantÃa PCCity […]
Viernes, 22 de Febrero, 2008 a las 8:11 pm:
Es que pccity.. sobre gustos los colores, pero para ahorrarme cuatro duros, o incluso pagar mucho más según que productos, me voy a la tienda de mi pueblo, que me conocen, se preocupan por lo que les pido y no me dejan tirado con estas cosas.
Todo consiste en encontrar un comercio responsable.
Sábado, 23 de Febrero, 2008 a las 2:47 pm:
Sólo espero que no hayas perdido información importante.
Una cuestión, si los consumibles no los devuelven y los productos de más de 150€ no los cubren, menudo negocio no?
Sábado, 23 de Febrero, 2008 a las 7:31 pm:
Vaya putada, David. Con razón estabas tan serio hoy.
A mà me pasó algo similar con una placa base en un PC-Box y me costó sangre, sudor, y lágrimas que me la cambiaran, aunque al final me salà con la mÃa. En cambio un colega se tuvo que comer con patatas un disco duro WD jodido.
Domingo, 24 de Febrero, 2008 a las 9:10 pm:
Luego tengo conocidos que se extrañan de que compre todo por internet,me dicen que prefieren la tienda fisica por si se les estropea algo ir a reclamar….
Miércoles, 27 de Febrero, 2008 a las 3:38 pm:
Que putada, David. Menudo año llevas. Ãnimo, y espero que consigas que los de PCCity respondan a la garantÃa, y te cambien el disco.
(En Barcelona hay tres o cuatro PCCity, he hecho alguna compra esporádica, pero la verdad es que me ha asustado tu caso; no quiero que no me cubran una garantÃa y me quede con un producto estropeado. Compraré en otras tiendas, que no faltan. Gracias por la información.)
Jueves, 28 de Febrero, 2008 a las 1:04 pm:
Aunque me cueste que os pongáis en mi contra, Iomega es quien se encarga de la garantÃa… han pasado más de 6 meses desde tu compra, el comercio no es el responsable de tu compra. Iomega tiene un servicio exclusivo para las garantÃas que se encargará de repararte el disco duro o en su defecto cambiártelo (o le dirá a pccity que lo cambie).
Jueves, 28 de Febrero, 2008 a las 3:19 pm:
lalin, lo que dices es falso.
La ley 23/2003, de 10 de julio, de GarantÃas en la Venta de Bienes de Consumo, que puedes encontrar en el BOE núm. 165, de 11-07-2003, pp. 27160-2716, vigente cuando hice la compra, dice en su artÃculo noveno:
1. El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. En los bienes de segunda mano, el vendedor y el consumidor podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.
Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega ya existÃan cuando la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o la Ãndole de la falta de conformidad.
Es decir, que lo único que implica lo de los seis meses es que, si voy a juicio, debo acompañar como prueba un examen pericial para mostrar que no ha sido daño por mal uso.
Si nos referimos a la ley actual, la ley vigente es el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias; que aparece publicado en el BOE núm. 287, de 30-11-2007, pp. 49181-49215, y corresponde con la legislación vigente actual; y dice en su capÃtulo III, artÃculo 123, relativo a los plazos:
1. El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. En los productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor y usuario podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.
Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto, sea éste nuevo o de segunda mano, ya existÃan cuando la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la Ãndole de la falta de conformidad.
Es decir, exactamente lo mismo que la ley 23/2003; por lo que ni siquiera por eso se libran.
Mitos como los de los “seis meses el vendedor, dos años el fabricante” que o te han colado a tÃ, o tu me intentas colar, son los que permiten abusos como los de los sinvergüenzas de PC-City.
Jueves, 28 de Febrero, 2008 a las 10:58 pm:
Ãnimo, David. La verdad es que me pasa como a Eva, he comprado alguna cosa allà (una impresora), y me has acojonado. Ya lo se para la próxima.
Viernes, 29 de Febrero, 2008 a las 12:39 pm:
Mar rollo. Yo también ya se donde no comprar.
Viernes, 29 de Febrero, 2008 a las 1:28 pm:
David, me extraña que no lo hayas visto venir.
PC City aplica polÃtica de tierra quemada con el RMA. ¿Cuanto me cuesta tener un RMA? ¿Cuanto le gano a cada cliente? Como si pierden un cliente, pierden poco y el hardware moderno falla poco, les salen las cuentas. No dan nada de RMA, y a joderse.
Te ha tocado a tà la china. ¿A cuantas personas puedes contarles tu caso? De ellos, ¿Cuantos te van a creer, y cuantos comprarán en PCCity? Pues eso.
Viernes, 29 de Febrero, 2008 a las 1:46 pm:
jlopt, tienes parte de razón en tu argumento -yo lo habrÃa argumentado igual-. Pero falta un pequeño detalle que no has cogido: el efecto dans.
No tengo ni de lejos la importancia de Enrique Dans; pero sólamente los tres primeros dÃas esta página superó los 2000 visitantes únicos. ¿Cuanto le cuesta a PCCity una campaña de marketing para captar clientes, capaz de transmitir un mensaje a 2000 clientes en tres dÃas? Creo que más que el importe de un disco duro.
En España nos hemos acostumbrado ya a que las grandes compañÃas nos ofrezcan servicios de mierda, nos traten a patadas y con frecuencia que, además, nos cobren precios abusivos. Las empresas grandes aquà se han acostumbrado a una justicia de consumo ineficiente, que les asegura que, si no cumplen la ley, no pasará nada. Además, están acostumbradas a tener el megáfono y poder transmitir los mensajes publicitarios, y a que el efecto de un cliente descontento sea fuertemente local.
Esto se ha acabado con Internet: los clientes podemos contar nuestras experiencias. Yo puedo decir qué empresas me tratan bien, y cuales me tratan mal. Y miles de personas en todo el pais pueden leer de primera mano lo que me ha pasado, y preguntarme sobre ello.
No subestimes el efecto Dans. La revolución de Internet en los hábitos del consumo no está en las compras vÃa Web, sino en que los consumidores se comunican entre sÃ. He recibido bastantes correos similares a los mensajes que habeis puesto; y si buscas en google por garantÃa pccity, lo primero que sale es esta página. Y no porque yo sea algo especial, sino porque es lo que está pasando. Si alguien quiere comprar algo caro en PCCity y se preocupa de como responden a la garantÃa, y busca en Internet, verá que las cuatro primeras entradas corresponden a clientes descontentos.
Las empresas como PCCity, por otro lado, siguen creyendo que hacer un buen uso de Internet es tener una newsletter, y un sitio web con tienda on-line. Eso podÃa ser asà a finales de los 90, pero han pasado ya diez años. La gente escribe en foros, se comunica, intercambia información. El modelo de un generador de información/múltiples consumidores ha terminado. Y puede que alguien que quiera comprar un cable y tenga urgencia termine comprando en ese tipo de tiendas; pero según pasa el tiempo, cada vez una mayor parte de la crema de los clientes se informa por Internet, intercambia opiniones, y huye de los piratas.
Viernes, 29 de Febrero, 2008 a las 1:54 pm:
ola, a mi m paso eso en mediamark.
si lo vas a devolver xk se a estropeado te tiras una ora esperando a k llegue tu turno para acer la devolucion,(sk ay mxisimas devoluciones x lo mens en el d lgñ) y luego dicen k t areglan en aparato y t tiras 3 meses sin el.
lo k m parece muy bien esk los d pc city directamente t pasan con el fabricante y no t acen esperar 3 meses a k t lo arreglen
un saludo
Viernes, 29 de Febrero, 2008 a las 2:07 pm:
Para luna:
Lo primero: esto no es un movil; por favor, escribe en castellano, no en sms.
Lo segundo: PCCity no te pasa con el fabricante. Te dice que contactes tú con el fabricante. La “sutil” diferencia es que, si directamente te mandaran a la mierda con todas sus letras, el efecto práctico serÃa exactamente el mismo. Ya sabes… …una vez metido olvida lo prometido.
Respecto a lo de Mediamart, siempre puedes suponer que tienes garantÃa dual: modelo Mediamart, y modelo PCCity. Es decir, si compras en Mediamart, puedes tener la garantÃa que te de Mediamart. Si no te gusta, siempre puedes contactar con el fabricante.
Lo que hace PCCity en su sistema de “garantÃa PCCity” es decirte que ellos no se hacen cargo de la garantÃa, y que contactes con tu mismo el fabricante. Es decir, la misma garantÃa que te da un puesto del rastro: ninguna. No les voy a pedir que tengan el sistema de garantÃa del Corte Inglés, o de una tienda seria de barrio; pero hay un punto intermedio en el que se pueda dar una garantÃa razonable por un coste adecuado.
Lo psicodelico es que a PCCity puedes comprarle una extensión de garantÃa, por la que dicen que no se hacen cargo y que contactes tu con el fabricante durante un periodo más largo de tiempo. Y la gente lo paga creyendo que compra valor.
Viernes, 7 de Marzo, 2008 a las 12:06 am:
a ver señores…..quien hizo la ley hizo la trampa….ademas tiene muchas interpretaciones..
nos pongamos como nos pongamos los consumidores la garantia para reparacion, sustitucion o devolucion es de 6 meses LEERSE BIEN LA LEY POR DIOS. Bien es cierto que el vendedor responde durante dos años, y al mandarte al fabricante no esta incumpliendo nada, solamente esta cumpliendo la ley por que te mandan al que esta capacitado para darte soporte (evidentemente pccity no tiene un centro iomega donde repararte el disco duro y por ello te manda a iomega)
yo creo que hacen bien, ademas el tecnico te facilita el trabajo, he ido a carrefour para una camara de fotos y me dan un telefono sin ni siquiera facilitarme el acceso al telefono desde alli (puesto que es un 902)
un saludo
Viernes, 7 de Marzo, 2008 a las 1:13 pm:
A ver, Chus; ¿Que parte de:
El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega.
es complicada de entender y está sujeta a interpretaciones?
Lo único que pasa con los seis meses es que si vamos a juicio y el fallo se presentó antes de seis meses, el vendedor debe demostrar que el fallo es de mal uso, vÃa peritos. Si es de más de seis meses, el comprador debe demostrar -vÃa peritos- que era defecto de fábrica.
Por concluir, no es buen trato a cliente. Entrar en la página web de iomega, clickar en “RMA†y pasarme el teclado no es cumplir con una garantÃa. De hecho, si conoces como funciona el RMA de IOMEGA, sabrás que eso ni siquiera es RMA. Lo que estás haciendo es hacer una pregunta, que te contestarán cuando estimen procedente -lee: dos semanas, y contando-. Si después de un intercambio de preguntas y respuestas deciden que se hacen cargo del disco duro externo, te mandan la dirección a la que debes mandar el disco tu pagas los portes a Holanda, por supuesto, y ya te mandarán uno que funcione.
Si quieres llamar por teléfono al RMA de IOMEGA, estupendo. Son 20 € (más IVA).
Me reafirmo. GarantÃa PCCity es “si hay problemas, nos lavamos las manosâ€
Sábado, 8 de Marzo, 2008 a las 4:40 pm:
señor santos orcero deberia usted saber que quien le atendio la reclamacion era el JEFE DE TIENDA (para la proxima pregunte por favor)
y el tecnico de listillo no tiene nada, si la garantia la gestiona el comercio tarda mucho mas en hacerse (aunque muchos consumidores creen que por gran superficie va a tardar mucho menos) por eso se ofrece al cliente la posibilidad de hacerlo, sabe lo que pasa???? que despues cuando la gestionamos nosotros (que por cierto hacemos lo mismo exactamente que hizo usted, hablar con iomega) y tardan vienen a quejarse todavia mas y encima tienen la caradura (no usted que conste) de decir que nadie les dijo de contactar con el fabricante que de saberlo lo hubiesen hecho
Domingo, 9 de Marzo, 2008 a las 12:16 pm:
Lo primero, Juanjo, le agradezco su contestación. Aclara algunas dudas que tenÃa sobre lo ocurrido.
Permitale primero aclararle una a usted. El apellido es _SANTO_. Si me apellidase Baumgaertner entenderÃa algo mejor su problema con mi apellido. Pero no es el caso. Creame, estos detalles importan, especialmente cuando se trata de tranquilizar a clientes mosqueados. Pero no le voy a dar yo, un mÃsero don nadie, formación sobre como se trata a un cliente a un Jefe de Tiendas de PCCity.
Respecto a su información, es extremadamente interesante. Sigifica que lo ocurrido no se puede achacar a un técnico pasado de listo, sino que es la polÃtica oficial de garantÃa de PCCity.
Aclarado esto, la diferencia es que con la opción de ustedes soy yo el que asumo el coste en tiempo, esfuerzo, desgaste y dinero del proceso RMA, que ustedes se ahorran.
Además, el coste que yo asumo por hacer lo que deberÃan hacer ustedes, no es el mismo. Usted deberÃa saber que una compañÃa va a escuchar más -por simple poder de presión- a un responsable de RMA de una gran cadena que a un particular. Esto les permitÃa a ustedes tener eficiencias de escala que yo, como particular que interacciono poco con el RMA de IOMEGA, no puedo disponer. El tiempo que yo estoy discutiendo, la posibilidad de tener un interlocutor cuyo nombre conozca; e incluso, dado el caso, el coste de mandar un disco externo a Holanda es inferior en su caso que en el mÃo. Es decir, por no incurrir en un costo pequeño ustedes -ya que, puesta una o dos personas en PCCity a hacer RMA, el costo repartido de dichas personas y de sus medios materiales entre todas las reclamaciones que ustedes tendrán es pequeño-, me hacen incurrir ustedes en un costo mayor. He sido director de operaciones de una empresa de hardware de ámbito nacional, asà que creo que los dos sabemos que lo que digo es correcto, aunque usted no esté dispuesto a asumirlo.
Por ello, lo que concluyo es que la polÃtica de garantÃa de PCCity muestra lo que ustedes valoran a alguien de mi perfil como cuenta. Estoy haciendo un análisis puramente económico, es decir, evaluar este caso no dentro del Real Decreto Legislativo 1/2007 o de la ley 23/2003, sino como un coste de fidelización de un cliente, o de una inversión en márketing por boca-boca de un cliente con una buena historia de atención a cliente.
Por ello, aun ignorando el sistema legal español, es simplemente un análisis de costes entre el costo de un nuevo cliente, y de mantener un cliente antiguo con un problema especÃfico; y de una publicidad boca a boca positiva -o negativa-.
Ustedes han hecho su decisión estratégica. Asuman los costes derivados en pérdida de clientes, y publicidad negativa en el boca-boca por la pésima garantÃa de PCCity.
Lunes, 10 de Marzo, 2008 a las 3:39 am:
me gustaria saber que tipo de coste tiene para usted el rellenar un formulario con sus datos (por que no voy a poner los mios digo yo! si lo va a mandar usted) y mas aun cuando le facilitamos todo el trabajo desde la tienda. Si es un esfuerzo sobrehumano no me quiero ni imaginar otras tareas cotidianas, desgaste……sera en teclear, y dinero,,,,,los costes los asume todo el fabricante.
ademas me gustaria saber que tipo de solucion es la que necesita porque:
1º la primera intencion, tengo entendido, era cambiarselo (lamentablemente no teniamos ya ese tipo de discos…….que hacemos? lo pintamos en un A4 y se lo damos??)
2º que se llevara otro de 1tb sin las mismas caracteristicas con una rebaja del coste
3º tramitar garantia con iomega (que efectivamente responde el vendedor pero como comprendera somos como bien dice la palabra vendedores y no fabricantes ni sat tecnico de iomega por lo que quien nos tiene que dar una solucion mas factible son ellos)
si lo que le molesta o por lo que se siente engañado es lo de hacer que tramite usted la garantia le vuelvo a decir que es por rapidez. Como director de operaciones que ha sido sabra que una empresa no prepara un palet o envio de un articulo….si no que espera gran cantidad para enviar. Si no quiere enviarlo usted….solo tiene que dejarnoslo
creo que en ningun momento se le ha dejado de aportar una solucion, por ello insisto en que seria interesante que usted dijera que solucion necesita
lo que no me parece justo es que diga que engañamos o no nos hacemos cargo de la garantia por que no es cierto
Yo tambien soy consumidor y he tenido problemas con equipos tecnologicos: sin mas un movil, deje que me lo mandara la tienda donde lo compre (un Motorola) me tardo tres meses y medio, el siguiente movil que tuve lo mande yo; llame a Ericsson, me tomaron los datos y la misma tarde vino el transporte a por el (a las tres semanas tenia mi movil cambiado) Desde que me paso eso, absolutamente todo que se tenga que enviar a garantia lo hago yo directamente (y he enviado muchas cosas eh?), para mi es incluso mas fiable, (tienes un numero de rma, de trackin de transporte, etc)
pd: siento lo del apellido, no puedo estar en todo
Miércoles, 12 de Marzo, 2008 a las 1:11 am:
@Juanjo
Perdona tardar en moderar el comentario y en responder. Estos últimos dÃas han sido complejos.
me gustaria saber que tipo de coste tiene para usted el rellenar un formulario con sus datos (por que no voy a poner los mios digo yo! si lo va a mandar usted) y mas aun cuando le facilitamos todo el trabajo desde la tienda. Si es un esfuerzo sobrehumano no me quiero ni imaginar otras tareas cotidianas, desgaste……sera en teclear, y dinero,,,,,los costes los asume todo el fabricante.
Pues mire usted, puedo decÃrselo. Porque tengo la fea costumbre por el trabajo que tengo de anotar los tiempos que dedico a cada cosa.
En contactar con IOMEGA una, y otra, y otra y otra vez, y cuando me han hecho caso en hacer las pruebas que me han ido pidiendo y responder… van casi dieciseis horas. Si sumamos pasar por las oficinas de PCCity -vivo en Chilches-, sube a dieciocho horas. Y el disco, aún lo tengo roto en casa.
Respecto a coste monetario -no teniendo en cuenta del dinero que no he podido ganar, por que en lugar de invertirlo en trabajo facturable he estado correteando a PCCity e IOMEGA-, como mÃnimo me va a costar un envÃo por UPS a Holanda de 2Kg.
Respecto a esperanza de tenerlo… después de todas las pruebas, además de fallar el disco, la fuente ya hace cosas raras -ahora chia la fuente, y la luz de la fuente vuelve y se desvanece-. Ya no está mal sólo el disco, de tenerlo encendido probando cosas, el disco se ha llevado por delante a la fuente. Y los de IOMEGA de momento no he conseguido que se hagan cargo de la fuente; por lo que me va a costar una fuente nueva. Y más tiempo, y más envÃos.
Llevo veinte dÃas con el disco roto, y aún sin fecha estimativa de cuando lo voy a tener de vuelta. Ya he gastado el equivalente a dos dÃas de jornada laboral facturable perdida, más el coste del envÃo, más que de momento no tengo seguridad de que quede bien porque voy a tener que repetir el proceso desde cero con la fuente de alimentación. Por favor, tenga un poco de respeto y no insulte mi inteligencia. Si fuera solo rellenar un formulario, no estarÃa perdiendo tiempo peleando con IOMEGA -porque pelear para conseguir que PCCity responda a una garantÃa ya veo que es imposible-.
la primera intencion, tengo entendido, era cambiarselo (lamentablemente no teniamos ya ese tipo de discos…….que hacemos? lo pintamos en un A4 y se lo damos??)
Siga insultando mi inteligencia, señor Juanjo. La primera intención era mandarme a casa con mi disco duro roto bajo el brazo. Cuando pedà la hoja de reclamaciones vino otra persona -supongo que usted-, que fué el que me trajo el libro de reclamaciones. En ningún momento nadie habló ni remotamente de nada parecido a cambiarme el disco duro. De lo único que me hablaron era de que PCCity no se hacÃa cargo de la garantÃa de un producto tan caro, y que contactara directamente con el fabricante.
que se llevara otro de 1tb sin las mismas caracteristicas con una rebaja del coste
Lamento decir que nadie me ofreció eso en ningún momento. Usted miente. Y el hecho de que tenga la poquÃsima verguenza de mentir en mi blog es más que suficiente para que me reafirme que usted tiene un problema personal de falta de verguenza y de ética.
Yo tambien soy consumidor y he tenido problemas con equipos tecnologicos: sin mas un movil, deje que me lo mandara la tienda donde lo compre (un Motorola) me tardo tres meses y medio, el siguiente movil que tuve lo mande yo; llame a Ericsson, me tomaron los datos y la misma tarde vino el transporte a por el (a las tres semanas tenia mi movil cambiado)
Otro insulto a mi inteligencia. Entonces, ¿porqué demonios se cree que casi un mes mas tarde, yo sigo con el disco duro externo muerto de risa en mi casa?
Al menos, me ha servido para descubrir que al hecho de que PCCity no es capaz de responder a una garantÃa se le suma el hecho de que usted, señor Juanjo, es un mentiroso, y carece de todo escrúpulo al tener la cara tan dura como para decir todo eso en este foro.
No, no ha venido un transporte esta misma tarde. Me está costando mucho tiempo que alguien se haga cargo del problema en IOMEGA. Los envÃos a Holanda los tengo que pagar yo. Y usted miente, y sabe que miente. Nadie me ofreció un cambio de disco duro o cambiarlo por un disco duro distinto, algo que habrÃa aceptado sin problemas. El hecho de que PCCity le tenga a usted en el puesto que dice que tiene ya dice mucho de PCCity y de su ética y valores.
Jueves, 13 de Marzo, 2008 a las 4:43 pm:
Que palo… al menos, sabemos donde no comprar.
Lunes, 17 de Marzo, 2008 a las 2:32 pm:
Bueno un consejo si teneis algun problema preguntar por la responsable de la tienda Carole, nombre rarito pero nadie en ninguna tienda me habia atendido de esa manera. Si os lo puede solucionar lo solucionara. Un buen consejo os lo aseguro
Miércoles, 26 de Marzo, 2008 a las 10:29 am:
Yo adquirà un disco duro externo western digital en PC city, de Málaga en febrero 2008 y con no mas de 10 horas de uso y no habiendo trascurrido ni un mes desde la compra se averió, fui para que me devolvieran el dinero y no han querido. Me ofrecieron cambiarlo pero no habÃa ninguno que me interesara asà que tuve que optar por reparar y efectuar reclamación. Primeramente me dijeron que no sabÃan cuanto tardarÃa la reparación después dijeron que unas 5 semanas, han transcurrido casi 4 semanas y nadie me ha llamado todavÃa. Sin embargo en Beep compre un ordenador en el 2003 con garantÃa de 3 años y cuando habÃan pasado mas de 2 años se averió y me lo arreglaron sin ningún problema y todavÃa lo tengo. Gracias y saludos
Viernes, 28 de Marzo, 2008 a las 1:56 am:
mira listillo yo trabajo en pc city y es asi como trabajan si no te gusta compratelo en otra tienda
Viernes, 28 de Marzo, 2008 a las 1:57 am:
trabajo en pc city y es la politica de pc city todos los productos en 15 dias se pueden descambiar a partir de hay te tienes que ir al fabricante si no te gusta la politica de pc city compretelo en otro lado..
Viernes, 28 de Marzo, 2008 a las 9:33 am:
@Los dos últimos que firman como “trabajador de PCCity”.
Escribis después de la actualización del 15 de Marzo. ¿Podeis leeros, por favor, el artÃculo _entero_?
Si os sigue fastidiandoos el problema -o, mejor dicho, que me hayan terminado resolviendo el problema- quizás sois vosotros los que os habeis equivocado de sector.
Viernes, 28 de Marzo, 2008 a las 6:39 pm:
Le veo poco sentido comprar en PC City, siendo estos más caros que cualquier otra tienda y dando un servicio postventa igual o peor a los demás. Sólo 15 dÃas de garantÃa en tienda es un abuso.
Martes, 1 de Abril, 2008 a las 12:01 pm:
los que firman en nombre de pccity….o no lo son o la verdad han aprendido poco.
es bien sabido por cualquier tecnico de pcclinic que todo articulo inferior a 100 (e incluso hasta 200 euros) lo cambiamos inmediatamente durante el primer año (pasados esos quince dias, asi que eso de ir al fabricante…mentira) si no tenemos uno igual,,,,le damos algo parecido o superior. (por cierto este argumento no se usa delante del cliente,,,,y cuando vienen al mostrador y ven como SI que se hace les encantan)
yo he cambiado una impresora hp F3180 a los siete meses por una hp F4180
asi que por favor los que firmen en nombre de pccity o los que lo nombren sin saber, les agradeceria enormemente que no mientan o que se informen mejor
por cierto david me alegro que te hayan solucionado tu problema…..aunque la gente crea lo contrario en pccity nos gusta dar un buen servicio
Martes, 1 de Abril, 2008 a las 12:09 pm:
@pccito:
La verdad es que el artÃculo tiene un coste superior a los 200 euros –283 euros, para ser exactos-.
De cualquier forma, la verdad por delante: aunque la actitud de Carlos no me haya parecido adecuada, Javier Mendez finalmente me ha resuelto el problema. Al cesar, lo que es del cesar.
Lunes, 7 de Abril, 2008 a las 6:00 pm:
Pasados 15 dÃas ya no te devuelven el dinero asà que si al dÃa 16 se averÃa el producto y no te interesa el cambio porque no te gusta lo que hay en la tienda entonces te comes la reparación que puede tardar uno, dos o X meses. Esto me ha pasado a mà y lo tengo en consumo. CONTINUARÃ…