Garantía PCCity

Ayer recibí una carta de PCCity, en el que me informan que soy uno de sus clientes “oro”. Así como un extenso listado de privilegios, entre los que se incluyen que me atienda directamente el jefe de tienda. Entre estos privilegios, sin embargo, no se incluye responder a la garantía de un producto roto que compré hace menos de un año.

Rectificar es de sabios; y alguna vez he defendido a PCCity y la garantía PCCity delante de mi buen amigo Paul Brown. Rectifico, Paul. Tenías razón. Los de PCCity no son capaces de cumplir una simple garantía.

Esta mañana veo que el disco duro externo que utilizo para hacer backups D2D -un disco de 1Tb de IOMEGA- ha dejado de funcionar. Lo pongo en otra unidad, intento montarlo… y nada, está muerto. Cogo el coche, y me dirijo a PCCity -a verificar como responde PCCity a la garantía-, con total tranquilidad: es un aparatito comprado hace menos de un año, no ha sufrido ningún trato raro, la avería es fácil de demostrar porque es permanente, y ayer me llegó la carta diciendo que era “cliente oro”, por lo que me daban una serie de ventajas.

Llego a la tienda, y pongo el disco duro. El técnico lo mira, lo remira, pregunta por los pines de detrás -son para modificar el tipo de RAID-, mira la factura, mira en el ordenador… y me dice que no me lo cambia, que contacte directamente con el fabricante.

Conociendo como conozco ya el patio, ni me cabreo, ni nada: ya conozco los derechos reales de los consumidores en España -pista: no hay unidades de medida suficientemente pequeñas para medirlos-, y que siempre termino necesitando de la buena fe del dependiente. Le pregunto porqué no respeta la garantía, y me dice que el coste del artículo -283 euros- es demasiado elevado; y que artículos de más de 150 euros no se responsabilizan de la garantía. Estupendo. Pregunto ¿y que hago? Me dice que se encargará el fabricante, y que es por mi bien porque me dará un servicio mejor y más rápido. Me dice que tienen convenio con todos los fabricantes para que se encarguen ellos de las garantías -os juro que no me reí cuando me dijo esto-, y me mostró el proceso: se conectó al sistema de soporte de IOMEGA, y abrió un ticket de consulta a mi nombre, con una pregunta sobre lo que pasaba con el disco duro externo. Para el que no sepa de que van los tickets de consulta: un ticket de consulta es para preguntar como se opera un producto. Cualquier relación de eso con garantía es pura coincidencia.

Hasta aquí, puedo pensar que se debe a un técnico especialmente listillo, que está haciendo méritos para conseguir la medalla al mérito. Por ello, le pido la hoja de consumo, para hacer la reclamación. Se va, y vuelve media hora más tarde un colega que en el momento supuse que fuera superior o tuviera más experiencia. Con el tiempo, he podido confirmar que se trataba de Carlos, Jefe de Tiendas de PCCity en Málaga. Seco, y poco educado, se limita a repetirme literalmente la misma historia que su compañero -solo que baja la cantidad para no cumplir la garantía a 200 euros-, le firmo la hoja de reclamaciones, y listo.

Esta no fue la única visita a PCCity. Hubo otra, en la que Carlos me puso muy claro que esa era la política. Y que no había otra solución posible.

Actualización 15/3/2008: Lo primero, mención especial al RMA de IOMEGA: independientemente de PCCity, los de IOMEGA tienen apenas un cutre sistema web -que dicen que está premiado, probablemente por la asociación de sádicos anónimos-. A pesar de que te dicen que te responden en 48 horas, dos semanas más tarde seguía sin respuesta. Finalmente consigo que alguien se haga cargo de mi problema -nota: los canales oficiales no ayudaron-. Después de varias pruebas y un mes de emociones, se hacen cargo de la unidad externa, pero no de la fuente de alimentación -que ha comenzado a hacer ruidos y a parpadear su led durante las pruebas-. Finalmente, me dicen que mande por transportista la unidad a Holanda -los gastos los pago yo, y no menos de 50 euros, con el transportista más barato que cumple sus condiciones-. De la fuente, no se hacen cargo. Después de todo el esfuerzo para que me respondan, un día de dar vueltas por Málaga buscando la fuente -bastante extraña, ya que es una fuente dual de 5V y 12V, con un conector que no tienen en ningún lado- veo que me va a costar más el collar que el perro. La verdad es que lo dí por perdido.

Hace dos días, sin embargo, hubo un cambio inesperado. Se puso en contacto conmigo Javier Mendez, jefe de sección de PCCity en Málaga. Le comenté el desastre del RMA de IOMEGA; y él que lo que le había llegado es que yo me había negado a que me cambiaran el disco duro externo por otro. Le comenté que eso no era cierto, y lo que yo quería era la capacidad, y me comentó que pasara por PCCity y me resolvía el problema.

Dicho y hecho. Al llegar, me coge el disco duro externo sin ningún problema, y me da uno de la estantería, también de 1Tb. Nos quedamos un rato charlando, y la verdad es que Javier Mendez me dio una sensación muy positiva: es una persona que da la impresión de que se preocupa honestamente de hacer bien su trabajo. A Javier se le nota que es un gran profesional. Defiende su empresa; lo que entiendo: trabaja en PCCity, y es bueno que defienda la empresa para la que trabaja. Defiende a su jefe también; lo que es lógico, a pesar de que la actitud de Carlos ha sido muy poco adecuada, y ha sido dañina para los intereses de la empresa para la que trabaja, y de los clientes de dicha empresa. Pero lo que me dice Javier al menos no son tonterías corporativas. De hecho, mientras que la primera vez que hablé con Carlos estaba convencido que era alguien en aprendizaje que se había quedado a cargo del RMA porque era la hora de la comida -y las conversaciones posteriores no me permiten entender la razón por la que está en ese puesto; supongo que será un lider nato, porque hablando con los clientes parece más el discurso de un técnico junior que se limita a repetir lo que le han dicho que diga-. Cuando hablé con Javier -y hablamos de muchas cosas-, me dio la sensación de que entiende el negocio de la distribución bastante bien, y tiene visión sobre los problemas reales del sector. Sabe resolver los problemas de los clientes, sabe atenderlos, y sabe tratarlos. Gente así en la empresa es un lujo. Como Javier, y como Noemi, Santiago, Babak y tantos otros que sí resuelven. Lo que no entiendo es que pinta un tipo como Carlos en su posición.

Qué he aprendido: Yo volveré a comprar en PCCity, aunque procuraré que no me atienda el Jefe de Tiendas que han puesto -Carlos-, sino otra persona de la plantilla. Carlos crea más problemas de los que resuelve; dudo que sea el primer cliente con el que Carlos toma esa actitud; lo que pasa es que otros clientes símplemente se irán echando pestes, y no comprarán jamás. Se convertirán en máquinas de rajar de PCCity. Quizás él podría hacer carrera en Lidl, pero no en este tipo de comercios: personalmente me pareció que gestionó el problema de la peor manera posible. Se nota que Babak se va -un profesional como la copa de un pino, que era el responsable antes, o al menos eso parecía; y que resolvía las cosas-. Necesitarán de más gente como Javier -es decir, que resuelva cosas- para paliar su ausencia. También he aprendido mucho sobre el pésimo RMA que da IOMEGA: hasta ahora, la vez anterior que había tenido problemas con un producto IOMEGA se había hecho cargo la tienda -en Bindery, con una unidad Jaz, que me resolvieron divínamente la gente de Bindery-. Esto me permite poner mejor en perspectiva la calidad de la atención de comercios como Bindery. También que no compraré nunca un producto IOMEGA: no quiero ni imaginar si me dejan tirado con una unidad de backup.

Qué debería aprender PCCity: Donde una empresa se la juega no es en la venta, ni en los precios. Sino en la postventa. El Corte Inglés vende más caro que nadie, y la gente compra allí. ¿Por qué? Porque sabe que, al menor problema, puede devolver. No digo que PCCity tenga la postventa del Corte Inglés, pero sí que debe cuidarla mucho. Y, personalmente, creo que la política de postventa tiene algunos agujeros.

El primer problema que tiene que atender es la respuesta primera a cliente. En muchos casos el cliente viene nervioso, tiene incertidumbre sobre si responderán o no. Este nerviosismo por incertidumbre se transforma o en alegría -si se le respuelve el problema-, en preocupación -si la cosa no queda clara- o en cabreo -si ve que no le van a solucionar el cabreo-. Pedir la factura, mirar la factura, y decir con todas sus letras “no lo cambiamos porque su precio es demasiado alto, contacte con el fabricante” es la mejor forma de destruir una relación de años. Y que un Jefe de Tiendas apoye esa actitud, también. Hoy en día, la posibilidad de un cliente de contar como le han tratado se ha multiplicado: antiguamente, si te trataban bien o mal se lo contabas a tu familia y a algún amigo, y la noticia moría ahí. Un boca-boca de tres o cuatro personas que escuchaban la información de primera mano. Hoy en día, esto ha cambiado: solo en los tres pimeros días, esta página tuvo más de 2000 visitas únicas. Esto puede ser muy malo, o muy bueno: tanto permite contar las malas historias, como las buenas historias.

Puedo hablar por el PCCity de Málaga, que es del que tengo experiencia. He comprado varias veces, y siempre me habían respondido -hasta esta vez-. Viendo qué ha pasado esta vez, y analizando mejor qué pasó las veces anteriores, ahora puedo entender mejor donde está el problema: el RMA de PCCity depende de que te toque un dependiente u otro. Afortunadamente, la mayor parte del personal que atiende está preocupado por hacer bien su trabajo y que el cliente salga contento: PCCity no se imagina la suerte que tiene de disponer de ese tipo de personal. Muchas de las personas que trabajan en la oficina de Málaga hacen excepcionalmente bien su trabajo, y son capaces de responder ante este tipo de problemas. Sin embargo, cuando te toca el empleado corporativo que no tiene en su cerebro una conexión entre que haya clientes y que la empresa pueda pagar salarios, la has cagado: encomiendate a las alturas. Si no es por este blog y que pude hacer llegar mi mensaje a otras personas, me habría comido el problema con patatas.

Respecto a delegar el RMA en fabricante, es un juego peligroso. Presionar a un fabricante que “se porta mal” es más fácil para PCCity que para un don nadie: las economías de escala están a favor de PCCity para envios de productos estropeados, y para que el RMA de las grandes compañías le hagan caso, algo que no van a hacer con un particular. Es cierto que puede ser más rápido si todos los fabricantes diesen pronta respuesta a los problemas. Pero no siempre es el caso. La impresión que me causó es que no hacen un seguimiento activo del RMA; lo delegan en los fabricantes, y si el fabricante no responde, el cliente se queda desprotegido. PCCity debería emplear la fuerza negociadora que le da su volumen de ventas para asegurar un RMA de calidad con sus clientes, si quieren seguir un modelo de delegar completamente el RMA en los fabricantes; lo que conlleva contactar al cliente por si el fabricante no le ha atendido adecuadamente. No es un proceso caro para alguien del tamaño de PCCity, y mejora sustancialmente la sensación de cobertura, al tiempo que permite a PCCity saber qué fabricantes maltratan a sus clientes -con lo que PCCity puede actuar proactivamente en las negociaciones de compra-. Si realmente el fabricante me hubiese solucionado el problema, estaría contento con ambos. Pero si PCCity delega la responsabilidad del RMA en el fabricante y da la espalda al cliente, está poniendo en manos de otras empresas algo en lo que se juega el negocio: la cara que ven los clientes es la de PCCity.

Concluyendo: PCCity finalmente sí a atendido a la garantía. Como no tenían un disco externo equivalente, me lo cambiaron por otro de la misma capacidad.

Technorati tags: PC City,garantia.

 Imprímelo Compártelo